“關(guān)心 細(xì)心 耐心 舒心 放心 安心”

這對(duì)我們服務(wù)顧客的過(guò)程來(lái)說(shuō)，是基礎(chǔ)的，讓顧客信任的，對(duì)待各類型顧客都要做到這十二個(gè)字，其意義就是在顧客體檢過(guò)程中，讓其感覺(jué)到溫暖，特別是對(duì)我們的老年顧客，我認(rèn)為老年群體無(wú)論在社會(huì)上還是在每個(gè)家庭中都是應(yīng)該被特殊照顧和關(guān)懷的，由于年齡在不斷地增長(zhǎng)，身體的機(jī)能不斷減退，他們通常比較敏感，并且有較強(qiáng)的自尊心，他們經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的失落感和無(wú)力感，會(huì)導(dǎo)致孤僻，固執(zhí)等情緒出現(xiàn)。

在對(duì)老年顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，最重要的就是耐心，比如說(shuō)在測(cè)量血壓，做心電圖，動(dòng)脈硬化、糖尿病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等需要坐下、躺下、脫鞋子這一系列動(dòng)作時(shí)，有些老年人行動(dòng)不便，動(dòng)作緩慢，我們會(huì)耐心的等待和引導(dǎo)，幫助完成這些對(duì)他們而言很困難對(duì)我們而言很簡(jiǎn)單的動(dòng)作。

在我科體檢時(shí)，老年顧客由于聽(tīng)力、視力、或智力的衰退，導(dǎo)致交流溝通障礙，有些老大爺老大娘在測(cè)量血壓時(shí)，即使告知也總是不能明白到底應(yīng)該怎么做，這時(shí)，我們會(huì)反復(fù)叮囑他們應(yīng)注意的事項(xiàng)，并陪伴在他們身旁指導(dǎo)，留意他們是否記住了，是否照著做了。

有些老年顧客會(huì)因?yàn)槟臣?xì)微之處照顧不周而生氣，甚至賭氣拒絕檢查，在這個(gè)時(shí)候，他們會(huì)在心理上需求更多的重視和尊重，因此在服務(wù)老年顧客時(shí)，我們會(huì)格外注意以下幾點(diǎn)：

1.在稱呼老年顧客時(shí)，應(yīng)多使用敬語(yǔ)表達(dá)尊重，并營(yíng)造親切的氛圍，避免直呼其名。

2.在詢問(wèn)他們的意見(jiàn)和感受時(shí)，要耐心，要謙虛，不要怕麻煩，更不能剛聽(tīng)?zhēng)拙渚兔χ驍嗾f(shuō)“您誤會(huì)了”“不是您說(shuō)的那樣”“您先聽(tīng)我說(shuō)好嗎”而是應(yīng)該耐心地等他們說(shuō)完，絕對(duì)不能冷淡地走開(kāi)，更不能與其發(fā)生語(yǔ)言上的沖突。

3.由于很多老年顧客會(huì)有不同程度的健忘，耳聾和眼花，我們?cè)谶M(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)放大音量，應(yīng)不厭其煩耐心地講解，應(yīng)每隔一段時(shí)間就應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行提醒或檢查，經(jīng)常有老年人出現(xiàn)血壓高的情況，這點(diǎn)一定要重視，因?yàn)槲覀冎姥獕焊邥?huì)引起腦出血等心腦血管疾病，所以一定要及時(shí)給每一位老年顧客測(cè)量血壓，關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)。

凡人皆有垂老之日，雖然他們與我們沒(méi)有親屬關(guān)系，但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)年老體弱，我們就該盡心盡力的幫助，這是我們的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。對(duì)于我們做兒女的來(lái)講，對(duì)父母最好的關(guān)心就是每年一次的健康體檢，做到“早預(yù)防，早發(fā)現(xiàn)，早治療”。

有一句話我一直都很喜歡，“愛(ài)在左，同情在右，走在服務(wù)道路的兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開(kāi)花，將這一徑長(zhǎng)途，點(diǎn)綴的花香彌漫”所以我們一定會(huì)將細(xì)致入微的服務(wù)進(jìn)行到底。